Анкетирование потребителей - это форма исследования, в которой вы спрашиваете у своих клиентов их мнения по вопросам, показывающим, насколько хорошо или плохо работает ваша компания. Обследования удовлетворенности являются ценным инструментом для малого бизнеса, помогая лучше понять требования и проблемы клиентов, чтобы улучшить свои продукты и стандарты обслуживания в соответствии с потребностями потребителей. Контролируя удовлетворенность клиентов и реагируя на проблемы, вы можете повысить лояльность клиентов и защитить расходы и прибыльность.
Обратная связь
Информация, полученная в ходе анкетирования клиентов, дает вашей компании ценную информацию по вопросам, которые важны для вашего потребителя. Вы можете разработать опросы, чтобы узнать, насколько ваши продукты соответствуют потребностям или насколько клиенты удовлетворены различными аспектами предлагаемых вами услуг. Отзывы могут высветить проблемы, о которых вы не знали, что даст возможность ответить и предпринять корректирующие действия.
Понимание
Обмениваясь результатами анкетирования клиентов со своими сотрудниками, вы можете получить представление о работе компании с точки зрения потребителей. Сотрудники таких отделов, как отделы учета или обработки заказов, могут не чувствовать, что их работа имеет отношение к удовлетворенности клиентов. Включив в опрос такие моменты, как «насколько вы удовлетворены точностью счет-фактур» или «насколько вы удовлетворены длительностью обработки заказов», вы можете подчеркнуть важность работы этих отделов и создать большую ориентацию на клиента.
Приоритеты
Анализ ответов анкетирования подчеркивает сильные и слабые стороны вашей компании с точки зрения ваших клиентов. Сосредоточьтесь на областях вашего бизнеса, которые достигают очень низкого уровня удовлетворенности, и расставьте приоритеты в программах улучшения, чтобы вы могли устранить любые серьезные проблемы в этих областях. Программы улучшения могут принимать форму изменений бизнес-процессов или обучения сотрудников. Если анкетирование показывает низкую удовлетворенность в таких областях, как обработка заказов или ответ по телефону, вы можете повысить производительность, автоматизировав процессы с использованием информационных технологий. Ответы, которые подчеркивают проблемы с отношением или знаниями сотрудников, указывают на необходимость обучения.
Прогресс
Одно анкетирование дает вам представление о взглядах клиентов в данный момент времени. Проводя ряд опросов в течение определенного периода времени, вы можете измерить результаты любых программ улучшения, которые вы предприняли. Задайте клиентам один и тот же набор вопросов в каждом анкетировании и проанализируйте результаты, чтобы оценить прогресс.
