Исследование методом Тайный Покупатель
Методика «тайного покупателя» - актуальный метод, позволяющий определить текущий уровень сервиса и оценить текущую клиенториентированность в организации. Несколько проверок позволяют обнаружить соответствие проработанным стандартам и конкурентоспособность на текущем рынке услуг. Проводится исследование методом тайный покупатель может в самых разнообразных сферах. В каждой из сфер – общепит, банки, колл-центры имеют свою специфику работы, поэтому и проверяются различные рабочие моменты.
Что проверяется в сфере гостиниц и ресторанов
Самое главное – вежливость с посетителями сотрудников ресторанов, кафе, баров и гостиниц. Важен внешний опрятный вид штата, насколько само заведение клиенториентировано.
В заведении общепита, особенно сетей быстрого питания, проверяется не только соответствие меню и блюд в наличии, но и сама скорость обслуживания. При наличии доставки блюд курьером отслеживается время доставки, скорость обработки заказа, качество блюд после доставки и даже наличие сдачи у курьера.
При проверке отелей и гостиниц важно соответствие заявленным стандартам качества. Наличие и соответствие брони, работа оборудования, качество предоставляемых услуг и своевременность в решении поставленных задач – важные моменты при проведении тайного исследования.
Что проверяется в розничной торговле ?
Сети магазинов, вне зависимости от направленности, имеют свои особенности, на которые необходимо обратить внимание. Качество продукции, соответствие информации о товаре и его содержимом, актуальность товара. Не менее важна оценка кассиров и продавцов – оперативность, вежливость и предоставление текущей информации. Продавцы обязаны знакомить клиента с актуальными предложениями и разбираться в представленном ассортименте товаров.
-
Проверка в банковских учреждениях
В банковской системе необходимо четко соблюдение стандартов и качества обслуживания, при этом сотрудники должны придерживаться прописанных внутренних инструкций, в противном случае возможна потеря клиентов. Умение найти общий язык с каждым отдельным клиентом и найти оптимальные пути решения для каждой отдельной проблемы ценится высоко.
-
Что оценивается в колл-центрах
При проверке обращают внимание на то, насколько быстро оператор поднимает трубку, и насколько четко отвечает на поставленные вопросы. Оперативность предоставляемой консультации и соответствие реальному ответу важно для получения максимально достоверной оценки. Для каждого рода деятельности mystery shopping в Украине проводится свой опрос, самое главное, чтобы продавец н подозревал о проводимом исследовании.
Тайный покупатель в Украине, читайте с нами, и пусть, обслуживающий Вас персонал в магазинах будет в помощь, а не в тягость.
